Präambel
Psychologische
Online-Beratung ist eine Beratungsform, die durch die Entwicklung der Internettechnologie
möglich wurde. Die interaktiven Kommunikationsformen verändern sich mit einer
unvergleichlichen Geschwindigkeit und Dynamik. Bis kurz vor dem Jahrtausendwechsel
wurde die Psychologische Online-Beratung kaum ernst genommen. Eine seriöse Beratung
ohne persönliche Anwesenheit des Klienten oder der Klientin war zumindest in
Europa kaum denkbar.
Mittlerweile bieten verschiedene anerkannte Institutionen und privat
tätige Fachleute Beratung über das Netz an. Besonders verbreitet ist die zeitverschobene
E-Mail-Beratung. Dabei ist für Ratsuchende bereits das Formulieren ein
wichtiger Schritt zur Klärung ihrer Fragen. Die Anonymität und die Reduktion
auf die schriftliche Äusserung erleichtern oft einen hemmungsfreien Ausdruck
von persönlichen Schwierigkeiten.
Das vorliegende Kompetenzprofil beschreibt die Bedingungen für eine
fachlich kompetente Psychologische Online-Beratung. Grundlegende psychologische
Fähigkeiten werden als Basis vorausgesetzt (vgl. FSP-Kompetenzprofil für
PsychologInnen, www.psychologie.ch).
1. Grundsätzliches zur
Psychologischen Online-Beratung
1.1. Definition
Psychologische Online-Beratung
Bei den nachfolgenden Ausführungen wird von folgender Definition der
Psychologischen Online-Beratung ausgegangen:
1.2 Formen der Kommunikation
· Zeitverschoben (asynchron): E-Mail, moderiertes
Forum (Beratung und Moderation von offenen und geschlossenen Gruppen)
· Zeitgleich (synchron): One-to-one-Chat, Experten-Chat
(eine Gruppe kann live Fragen an eine/n ExpertIn stellen), moderierter Chat
Alle diese Beratungsformen können mit Bildern, akustischen Signalen
und kinästhetischen Reizen ergänzt werden. Als gegenwärtig gebräuchlichste Form
der Psychologischen Online-Beratung fokussiert dieses Kompetenzprofil die
E-Mail-Beratung.
1.3 Formen des
Kontakts
Die erste Kontaktaufnahme
beginnt mit dem Aufrufen der Homepage. Daraus können sich folgende
Kontaktformen ergeben (Aufzählung nicht abschliessend):
· Informationsbezogene Beratung
· Themenbezogene Beratung mit mehr oder weniger klarer
Fragestellung
· Krisenberatung
· Triage
· Kontaktaufnahme zu späterer Live-Beratung
· Kontakt in Ergänzung zu einer Face-to-face
Beratung
Online-Beratungen sind in der Regel nicht auf eine bestimmte Dauer
angelegt. Der Abschluss erfolgt oft unvorhergesehen. Jedes Mail kann das letzte
sein.
1.4 Charakteristika
der Psychologischen Online-Beratung
Der Klient bestimmt den Ort, den Zeitpunkt und die Struktur der
Beratung. In den meisten Fällen kann er entscheiden, ob er seine Identität
bekannt geben will oder nicht. Er bewegt sich in einem spezifischen
Ausdrucksraum und ist dank der Eigenheiten der virtuellen Kommunikation – im Vergleich
zu herkömmlichen Beratungsformen – freier und ungehemmter im Ausdruck. Er ist
in der Beziehungs- und Prozessgestaltung autonomer und unabhängiger.
Das zentrale Medium ist die geschriebene Sprache. Durch die
begrenzte Information (Kanalreduktion) entsteht ein offener Vorstellungsraum.
Die Konzentration auf den schriftlichen Ausdruck verleiht sub- und paraverbalen
Informationen ein grösseres Gewicht.
Jeder Satz kann von SenderIn und EmpfängerIn beliebig oft gelesen,
verstanden oder missverstanden werden.
Die Mails bleiben als Dokumentation und sichtbare Spuren des
Beratungsprozesses erhalten.
Online-Beratung ist unverbindlicher als herkömmliche
Beratungsformen. Verbindlichkeit herzustellen, fordert die BeraterInnen mehr
heraus.
2. Wissen und Können
von Psychologischen Online-BeraterInnen
2.1 Qualifikation
Folgende Qualifikationen sind notwendige und hinreichende
Voraussetzungen für professionelle Psychologische Online-Beratung:
• Allgemein
- Master in Psychologie
- Basiswissen in psychologischer Beratung,
Psychopathologie und -diagnostik
- Vertiefungen je nach Anwendungs- und Fachgebiet
der Online-Beratung
- Ein Jahr Erfahrung in psychologischer
Face-to-face-Beratung
• Medienspezifisch
- Selbsterfahrung in realer und virtueller
Beratung
- Kennen theoretischer Konzepte virtueller
Beratung
- Wünschbare Fortbildungen: Kurzzeittherapie,
Schreibtherapie
2.2 Psychologische und
kommunikative Skills
• Indikation
Die Schwere einer geschilderten Problematik und die Indikation für
eine Online-Beratung beurteilen können. Realistische Einschätzung von Grenzen
und Perspektiven virtueller Beratung.
• Triage
Triagemöglichkeiten kennen und nutzen.
• Hypothesenbildung
Fähigkeit, sich aufgrund beschränkter Angaben und bei der gegebenen
Kanalreduktion aktiv und sorgfältig Hypothesen zu bilden und sich eine angemessene
Einschätzung des Problems, des Ratsuchenden, seines Anliegens und seiner
Bereitschaft zur Veränderung zu machen.
Fähigkeit, auch «zwischen den Zeilen zu lesen» und die Lücken zu
erkennen.
• Sprachkompetenz
Geübter, klarer, verständlicher schriftlicher Ausdruck. Fähigkeit,
ein schriftliches Gespräch zu führen und sich in unterschiedlichen Sprach- und
Schreibstilen auszudrücken, um sich den sprachlichen Möglichkeiten Ratsuchender
anpassen zu können. Differenzierte Beherrschung der Sprache, in der die
Online-Beratung angeboten wird.
• Beziehungsgestaltung
Fähigkeit, in angemessener (Un-)Verbindlichkeit eine Beziehung
virtuell aufzubauen, zu führen und abzuschliessen.
• Übertragung
Fähigkeit, Übertragungsphänomene zu erkennen und konstruktiv mit
ihnen umzugehen.
• Transfer
Fähigkeit, das Wissen über psychologische Beratung in den
virtuellen Raum zu übertragen.
2.3 Technische
Kompetenzen
• Hard- und Software
Aktuell gehaltenes Basiswissen über EDV-Hard- und Software.
• Anwendungswissen
Vertieftes Anwenderwissen über das Internet und dessen
Kommunikationsformen (E-Mail, Chat, Foren etc.).
• Wissen über Datensicherheit
Vertieftes Anwendungswissen zur Beurteilung und Gewährleistung
angemessener Massnahmen betreffend Datensicherheit, insbesondere der Datenübertragung
(Verschlüsselung, Virenschutz) und der Datenaufbewahrung (Schutz des Computers
vor fremdem Zugriff durch Firewall und Passwort).
2.4 Weitere
Anforderungen
• Zeitrahmentransparenz
In regelmässigem und für die Kundschaft vorhersehbarem Zeitrahmen
auf die Anfragen reagieren. Eine Stärke des Mediums liegt in der Schnelligkeit
der Kontaktnahme. In jedem Fall ist ein Zeitrahmen bekannt zu geben und auf
Abweichungen von der Regel hinzuweisen.
• Qualitätssicherung
Kennen und Einhalten von Qualitätsstandards virtueller Beratung.
Bereitschaft zu Intervision oder Supervision sowie kontinuierlicher Fortbildung
im Bereich der Online-Beratung.
• Entwicklung und Forschung
Aufgrund der grossen Dynamik des Internets ist seitens der
BeraterInnen eine Offenheit für neue Entwicklungen notwendig.
Eine kooperative Einstellung gegenüber Forschungsvorhaben muss
erwartet werden, da die Forschung noch in den Anfängen steckt.
3. Rahmenbedingungen
der Psychologischen Online-Beratung
3.1 Angemessenheit
• Möglichkeiten und Grenzen
Psychologische Online-BeraterInnen bieten ihre Dienstleistungen nur
KlientInnen an, für die sie angemessen und nutzbringend sind. Sie beachten
Grenzen und Möglichkeiten ihrer Kompetenz und des Mediums.
• Sorgfaltspflicht
Psychologische Online-BeraterInnen orientieren sich in ihrem
Handeln an den wissenschaftlichen Grundlagen aus Forschung und Praxis und arbeiten
aufgrund der bis anhin beschränkten Erforschung der virtuellen Beratung mit
erhöhter Vorsicht und Sorgfalt. Insbesondere schenken sie jenen Umständen
besondere Beachtung, die aufgrund des virtuellen Charakters der Psychologischen
Online-Beratung entstehen. So haben sie eine erhöhte Sensibilität für die
Problematik virtueller Identitäten, die Begrenztheit der zur Verfügung stehenden
Informationen und die Konsequenzen der Asynchronizität.
• Tätigkeit im virtuellen Raum
Psychologische Online-BeraterInnen achten bewusst auf den Ausgleich
zu ihrer Tätigkeit im virtuellen Raum, um der Gefahr möglicher Wahrnehmungsverzerrungen
vorzubeugen.
3.2 Identifikation
• Transparenz
Psychologische Online-BeraterInnen geben auf ihrer Homepage
transparente Informationen über ihre Identität, ihren Standort, ihre relevanten
Aus-, Weiter- und Fortbildungen sowie über ihr Angebot und dessen Kosten. Sind
in einer Institution/Organisation mehrere Personen in der Psychologischen
Online-Beratung tätig, erstreckt sich diese Informationspflicht auf alle
BeraterInnen.
• Identität des Ratsuchenden
Psychologische Online-BeraterInnen sind sich der Möglichkeit
bewusst, dass der/die Ratsuchende über eine andere als die vorgegebene
Identität verfügen kann.
3.3 Vertraulichkeit
• Beratungsbedingungen
Psychologische Online-BeraterInnen geben zumindest auf ihrer
Homepage alle relevanten Informationen über die Datensicherheit und allfällige
Sicherheitsrisiken, über Art, Umfang und Dauer der Datenspeicherung sowie über
die Rechte der KlientInnen bekannt. Es ist empfehlenswert, von den KlientInnen
eine explizite Bestätigung einzuholen, dass sie diese Informationen zur
Kenntnis genommen haben.
• Berufsgeheimnis
Psychologische Online-BeraterInnen verpflichten sich zur Einhaltung
des Berufsgeheimnisses und zur aktiven Sicherung der ihnen anvertrauten
Informationen. Sie behandeln Informationen, die sie während ihrer beruflichen
Tätigkeit erhalten, vertraulich (vgl. FSP-Berufsordnung, Art. 3).
3.4 Datensicherheit
• Massnahmen
Psychologische Online-BeraterInnen schenken der Sicherheit der
Datenübertragung inklusive finanziellen Transaktionen besondere Beachtung und
lassen sich gegebenenfalls professionell unterweisen. Existieren spezifische
technische Möglichkeiten zur Gewährleistung der Datensicherheit, so verwenden
Psychologische Online-BeraterInnen diese, sofern dies technisch und finanziell
zumutbar ist und von dem Klient oder der Klientin gewünscht wird.
• Überprüfung
Psychologische Online-BeraterInnen überprüfen mindestens einmal
jährlich ihre Massnahmen zur Gewährleistung der Datensicherheit (vgl. 2.3.).
3.5 Kostentransparenz
Für die BenutzerInnen muss erkennbar sein, ob es sich um ein
kostenpflichtiges Angebot handelt. Honorarforderungen und die Wege der
Bezahlung müssen den Ratsuchenden vor der Erbringung der Leistung zur Kenntnis
gebracht werden.
4. Berufsethik
4.1. Ethische
Richtlinien
Psychologische Online-BeraterInnen halten sich an die
berufsethischen Standards, die in der FSP-Berufsordnung (siehe
www.psychologie.ch) festgehalten sind.
4.2.
Internetspezifische Ethik
Psychologische Online-BeraterInnen sind sich bewusst, dass im
Internet ethisch und juristisch relevante Grenzüberschreitungen stattfinden
(wie z.B. Kinderpornographie, andere Formen sexuellen Missbrauchs, Rassismus
und Aufrufe zu Gewalt). Sie praktizieren eine Kultur der Netzkommunikation, die
berufsethischen Standards entspricht und welche die gesetzlichen Bestimmungen
respektiert.
4.3. Links
Psychologische Online-BeraterInnen führen auf der Beraterhomepage
nur Links auf, die den beschriebenen ethischen Richtlinien Stand halten.
4.4 Beschwerden
Das Beratungsangebot soll einen klar sichtbaren Hinweis auf die
FSP-Berufsordnungskommission oder auf eine neutrale Ombudsstelle enthalten, die
bei Klagen von Ratsuchenden angerufen werden kann.
5. Ausblick
Aufgrund der hoch dynamischen Entwicklung ist die Zukunft der neuen
Medien schwer abschätzbar. Insgesamt ist davon auszugehen, dass die neuen
Medien die menschliche und soziale Kommunikation tief greifend beeinflussen
(werden). Verschiedene Technologien werden zunehmend miteinander verknüpft
werden. So dürften alle Möglichkeiten und Anwendungen, die heute ein PC mit
Internetanschluss und ein Mobiltelefon mit Bildübertragung bieten können, in
einem kleinen kostengünstigen Gerät ortsunabhängig und immer verfügbar sein.
Für die Online-Beratung heisst
dies, dass sich Ratsuchende jederzeit und überall mittels Schrift, Bild und Ton
zeitsynchron oder -asynchron beraten lassen können. Denkbar ist auch, dass noch
weitere Parameter wie Puls, Körperspannung und emotionale Verfassung übermittelt
werden. Für den Nutzer werden die Beratungsangebote je nach Qualität unterschiedliche
Kosten zur Folge haben.
Es ist denkbar, dass virtuelle Welten Erlebnismöglichkeiten schaffen
werden, die sich kaum mehr von realen Erfahrungen unterscheiden lassen.
Vielleicht werden sie den Menschen sogar neue Erlebens-Dimensionen eröffnen.
Trotzdem gehen wir davon aus, dass die herkömmliche Beratung oder
Therapie im Sinne einer Face-to-face-Kommunikation in der sinnlich erlebbaren
Realität nicht durch Online-Beratung ersetzbar ist oder sein wird. Es wird
vielmehr darum gehen, nützliche und wirkungsvolle Angebote der Online-Beratung
zu entwickeln, die das «traditionelle» Angebot zeitgemäss und sinnvoll
ergänzen.
Vom Vorstand der FSP verabschiedet am 9. Mai 2003